Soporte ante emergencia 24×7
Análisis y resolución remota u on site de incidentes que puedan poner en riesgo la continuidad de la operación digital en la empresa y que requieran un tratamiento de horario extendido o asistencia fuera del horario laboral. El cliente podrá hacer uso del servicio sólo en siguientes situaciones habilitantes:
Infección de virus
Cuando se detecte una amenaza dentro de la red del cliente y ésta se encuentre afectando servidores críticos de la compañía o un parque de estaciones de trabajo mayor al 10% o con un mínimo de cien equipos infectados, contabilizando en todos los casos sólo equipos protegidos por nuestra solución.
Comportamiento vírico en la red
Cuando se presenten síntomas anómalos dentro de la red, los cuales puedan ser directamente relacionados con nuevas amenazas y estos síntomas afecten a la continuidad del negocio, denegando el servicio de enlaces, estaciones de trabajo y servicios críticos para la compañía.
Inconvenientes de producto que ocasionen riesgos a la continuidad operativa de la organización.
En todas aquellas situaciones donde se provoque cortes en los servicios críticos protegidos por nuestras soluciones (ej. SMTP, HTTP, FTP) y en donde por alguna causa pueda provocarse denegación de servicio o caída drástica del rendimiento de la solución.
-
- Reportado el incidente, el técnico de guardia realizará un análisis de la situación de manera remota (logs, configuraciones y/o muestras de virus recolectadas). En caso de no poder brindar una solución adecuada, se procederá al tratamiento on site del incidente. En todo momento se priorizará el tiempo de resolución del incidente.
-
- La solución propuesta podrá ser de tipo workarround para restablecer los servicios críticos.
-
- Si algunas de las causas del incidente se vieran vinculadas con una epidemia global o regional, se procederá al envío de información relacionada, procedimientos de contingencia y restablecimiento en base a los datos brindados por Trend Micro y el feedback de nuestros clientes.
- Cantidad ilimitada de incidentes.
